Veränderungstreiber und Veränderungsbremsen

Darrel Rigby, Quelle: Bain.com

Die Auswirkungen der digitalen Revolution auf den Einzelhandel sind enorm. Aus dem stationären Geschäft des Einzelhändlers wird ein Multichannel-Geschäft wird ein Omni-Channel-Geschäft. Zunehmend schwieriger wird die Abgrenzung zwischen den Kanälen und die Kunden interessieren sich dafür auch recht wenig. Kunden möchten auf allen Kanälen das gleiche Produkt, den gleichen Preis und die gleiche Verfügbarkeit – nur die Lieferwege und die Services unterscheiden sich. In der März-Ausgabe des Harvard Business Managers führt Darrel Rigby im Artikel "Die Zukunft des Einkaufens" 4 Argumente an, warum traditionelle Einzelhändler sich mit Innovationen schwer tun. Sie hätten mit ihren frühen ecommerce-Ansätzen während der Dotcom-Phase schlechte Erfahrungen gemacht, der digitale Handel bedroht Kalkulation und Anreizsysteme des traditionellen Ladengeschäfts, Händler konzentrieren sich Online zu sehr auf die spezifische Gewinnmarge und nicht auf die Ökonomie und Logik des digitalen Ökosystems und herkömmliche Händler hätten keine großen Erfahrungen mit bahnbrechenden Innovationen. Agiert der herkömmliche Einzelhändler tatsächlich klein-klein und wenn ja, woher kommt das?

Fred Crawford und Ryan Matthews argumentierten bereits 2003 in ihrem bahnbrechenden Buch „Why Great Companies Never Try to Be the Best at Everything“, dass erfolgreiche Unternehmen stets versuchen sollten ihre bisherige Erfolgsposition ausbauen und zu optimieren. Der Kern von Technologieunternehmen ist die permanente Innovation und Auslese. Dazu gehört die genaue Beobachtung des Technologiesektors und eine Unternehmenskultur, die durch Ingenieure geführt wird. Die technische Machbarkeit ist der interne Maßstab  und der wirtschaftlicher Erfolg der externe. Erfolgreiche Einzelhändler hingegen orientieren sich in hohem Maße an bisherigen Erfolgsstrategien und versuchen diese weiter zu optimieren. Gleichzeitig sind sie abhängig von ihren Infrastruktur-Entscheidungen der Vergangenheit und diese waren in erster Linie verteilt und vorindustriell – im Fokus stand die Verfügbarkeit und nicht die Innovation. Dazwischen agieren die Konsumenten, die in den letzten 10 Jahren sehr viel Geld in ihre private Infrastruktur investiert haben, die in erster Linie den Wunsch nach Mobilität und Zugang zu Informationen decken sollte. Durch die Gewöhnung an neue Technologie wurden Verhaltensänderungen ausgelöst, die wiederum zu Sekundärwünschen führen, die neue Investitionen in private Infrastruktur zur Folge haben, aktuell beispielsweise e-Buch-Leser oder Tablets. Klassische Einzelhändler laufen den Entwicklungen auf der Kundenseite eher aus Notwendigkeit nach und sind nur selten in der Führungsposition  (vergleiche Innovationen im Handel). Fazit Darrel Rigby: „Etwa alle 50 Jahre erlebt der Einzelhandel fundamentale Veränderungen. Mit dem Erstarken des E-Commerce und der Digitalisierung ist es nun wieder so weit. Doch viele Handelshäuser scheuen die Technik und sind Neuem gegenüber skeptisch. Sie drohen auf der Strecke zu bleiben.“

Darrel Rigby ist Partner bei Bain & Co., einem Beratungsunternehmen aus Boston, MA.

Weg mit den eMails!

Thierry Breton, Quelle: de.wikipedia.org

Wissensarbeiter verbringen 28 Arbeitsstunden jede Woche mit dem Lesen und Beantworten von eMails, der Suche nach Informationen und mit der internen Zusammenarbeit über die verschiedensten Kommunikationswege. Eine  Studie von McKinsey ermittelt ein Potential von einem Produktivitätsgewinn von 20% durch die Verwendung von unternehmensinternen sozialen Medien und anderen fortgeschrittenen Techniken. Das deckt sich mit dem Vorgehen von Atos, einem global agierenden IT-Dienstleister. In einer internen Analyse wurde errechnet, dass jeder der 80.000 Mitarbeiter durchschnittlich 100 eMails pro Tag empfängt, wovon davon nur etwa 15% für seine Arbeit tatsächlich relevant sind. Der Rest wird dennoch gelesen, gespeichert und manchmal kommentiert, da man in unsere Überflussgesellschaft des Wortes Angst hat, etwas zu verpassen. Daraus entwickelte der CEO, Thierry Breton, den Plan, Atos bis zum Jahr 2014 zum ersten eMail-freien Unternehmen werden zu lassen. Natürlich will Atos nicht zurück zur Briefmarke oder auf eMail-Verkehr mit seinen Kunden verzichten, aber 6 Monate nach Ankündigung der Initiative ist die interne eMail-Flut bereits um 20% gesunken. Im Gegenzug baut Atos interne soziale Netzwerke und andere Plattformen der Zusammenarbeit auf. Breton stellte fest, dass viele Neuzugänge frisch von der Universität noch nie in Ihrem Leben mit einem eMail-Client wie Outlook gearbeitet haben. Nach eigenen Angaben haben aktuell bereits 500 Mitarbeiter, meist Berufsanfänger nach dem Studium, keine eMail-Adresse mehr.

Nach einer Analyse von comScore (Media Metrics) gibt es global betrachtet bereits eine Verschiebung von -5% bei der herkömmlichen eMail einhergehend mit einem Minus von -16% bei Instant Messaging (IM) verglichen zu Mitteilungen in Sozialen Medien mit einem Plus von 26% in 2011. Der Trend wird sich fortsetzen und beschleunigen, da viele Menschen und vor allem Führungskräfte dem „Café Wichtig“ und den "Klowänden" heute noch skeptisch gegenüberstehen und es selbst nicht nutzen.

Unter Druck kommen nach einer Studie des „Economist“ vor allem Unternehmen mittlerer Größe und Mittelmanager. Große Unternehmen haben die Ressourcen, um Strategien zu entwickeln, wie sie mit dem Umbruch umgehen, der durch die digitale Revolution ausgelöst wird. Kleinstunternehmen werden sich in bestehende Marktlösungen, vielfach innerhalb der Cloud integrieren, während mittelgroße Unternehmen für den anspruchsvollen Umformungsprozess nicht gerüstet sind (oder das Management diese Fragestellung schlicht ignoriert) und für Lösungen aus Cloud aus vielen Gründen, häufig aus Furcht vor dem Unbekannten, nicht bereit sind. Manager auf der mittleren Führungsebene stehen stärker unter Druck, da digitale Werkzeuge das Gesamtunternehmen transparenter machen, die interne Zusammenarbeit über breite Bereiche fördern und dadurch die kontrollierende Rolle des Flaschenhalses unterminieren. In einem weiteren Schritt wird das heraufziehende Zeitalter von „Big Data“ und darauf folgend von automatisierten Entscheidungsprozessen die Rolle des Mittelmanagers weiter schwächen und in Teilbereichen in Frage stellen.

Coursera und edX, Studieren mit eLearning

Coursera ist der Online-Zusammenschluss einiger amerikanischer Top-Universitäten, darunter Princton, U of Michigan oder Stanford. Coursera will echte Uni-Kurse kostenlos und online einer breiten Öffentlichkeit zugänglich machen. Heute finden sich 117 Kurse auf Coursera, die aus mehrwöchig angelegten Videosequenzen, interaktiven Werkzeugen wie Gephi und aus optionalen Hausaufgaben und optionalen Examen besteht. Aktuell sind bereits über 1 Million Menschen aus Coursera registriert.

Da werden natürlich die Bostonians als Wiege der amerikanischen Wissenschaft nicht abseits stehen. Harvard University und MIT haben edX aus der Taufe gehoben. Heute sind dort bereits 600 verschiedene Online Vorlesungen über ein breites Themenspektrum zu finden. 

Bei genauerer Betrachtung handelt es sich um gefilmte Vorlesungen. Häufig findet man den Verweis auf andere Kurse, die dann um die $1.000 kosten. Soll es dafür auch einen Credit geben, kostet der Kurs dann um die $2.000. Aber es gibt noch mehr Haken an eLearning-Konzepten. Sich Filmchen im Internet anschauen entspricht der Intensität der Wissensaneignung beim Lesen eines Buches – wahrscheinlich bleibt aber etwas weniger hängen. Ein Studium – auch ein Fernstudium – hingegen basiert auf einem festen Regelwerk, einer vorgegebenen Menge von zu erschließenden Informationsquellen, darüber hinaus eigenständig zu erschließenden Informationsquellen, einer Vorgabe für Abgabetermine und Qualitätsparameter für Hausarbeiten und natürlich Präsenzterminen und Vorgaben. Manche Erwachsene kommen ins Schwitzen, wenn sie das erste Mal nach 20 Jahren wieder kurz vor einer schriftlichen Prüfung stehen, die dann auch bewertet wird. Dazu kommt der Druck aus der sozialen Selbstverpflichtung, die man mit dem Studium gegenüber Mitstudenten, Freunden, Familie und Arbeitgeber eingeht. All diese Normierungsrahmen führen dazu, dass der Student sich intensiv mit dem Wissensgebiet auseinandersetzt und tatsächlich sich dieses Wissen in Tiefe und Breite aneignet. Ist der Geist dann erst mal auf Lernen – ist Wissensaneignung – gedrillt, fällt es auch leicht. Mit zwei Kursen parallel oder über mehrere Jahre am Ball bleiben erfordert Disziplin und Durchhaltewillen. Ein Hund, den man zur Jagd trägt, ist eben kein Jagdhund.

Die Initiative der Amerikaner ist natürlich sehr lobenswert, da hierdurch das dort gespeicherte Wissen auch außerhalb der Elfenbeintürme einer globalen Öffentlichkeit zugänglich gemacht wird. Aufgrund der Hürden wie Entfernung, akademische Einstiegskriterien und Kosten ist studieren in Boston für 99% der Weltbevölkerung nicht erreichbar.

Ich glotz Youtube

Youtube steht im internationalen Traffic-Ranking im Internet auf Platz 3. Die tägliche Reichweite im Internet beträgt etwas über 30% - d.h. jeder dritte Mensch, der weltweit heute Online ist, wird heute auch Youtube einen Besuch abstatten.  Nach eigenen Angaben werden jede Minute 48 Stunden neues Videomaterial auf Youtube hochgeladen. Ohne Zweifel spielt die selbstbestimmte Kommunikation von Inhalten über Video eine überragende Rolle im globalen Austausch von Information und Wissen. Zunehmend spielen Angebote von Unternehmen für ihre Kunden eine größer werdende Rolle. Das Spektrum reicht von Heimwerkerinformationen wie bei Bauhaus bis zu eLearning-Angeboten wie von der Harvard University.

Eine interne Lösung für Unternehmen bietet u.a. Cisco mit Show and Share. Mit dieser Lösung können Videos, die von Anwendern im Unternehmen mit einfachen Bordmitteln erstellt werden, eingestellt und geschnitten werden. Dazu können Transkriptionen erzeugt und eingestellt werden, die das Video wiederum von Suchmaschinen auffindbar machen. Diesem Zweck dienen auch zufügbare Metadaten und Key Words.

Laut Cisco wurden unternehmensintern dort bereits über 50.000 Videos von Cisco-Mitarbeitern erstellt und auf der eigenen Plattform Show and Share eingestellt. Nachteil im Handel: nur ein geringer Teil von Mitarbeitern im Handel arbeitet überwiegend an Bidlschirmen, wo er seine Zeit weitgehend selbst bestimmen kann. Bei "ich schau mir mal drei Minuten ein Video an" wird man entweder vom Chef oder vom Kunden schräg angesehen.

Neue Medien werden von Unternehmen bei weitem langsamer angenommen als von Privatpersonen. Im Bereich Video geben in einer Umfrage 38% von Mitarbeitern von US-Unternehmen an, Videos für Firmenzwecke herzustellen oder zu konsumieren, während es 81% in ihrer Freizeit tun (McKinsey). Laut Comscore schauen Amerikaner heute durchschnittlich 22 Stunden pro Monat Online-Videos an und verfrühstücken dabei 36 Milliarden Videos. Als Treiber für den Wandel geben Unternehmen in der Meckie-Studie an, dass sie mit der Nutzung dieser Medien den Zugang zu Wissen beschleunigen wollen, dass Kommunikationskosten gesenkt werden sollen, dass Reisekosten gesenkt werden sollen und dass ein schnellerer Zugang zu externen Wissen ermöglicht werden soll.

Wie entsteht neues Wissen?

Arthur D. Little, Quelle: 125years.adl.com

Für die Wissensgewinnung gibt es drei klassische Ansätze:

• Durch Beobachtung und Experiment – der typische Fall für Naturwissenschaften und Forschung
• Durch Versuch, Irrtum und Wiederversuch – ein häufiges Vorgehen im technischen Bereich – natürlich in der Vorserie
• Durch Analyse und intensives Nachdenken

Im letzteren Fall braucht es natürlich auch die richtige Fragestellung. An der Uni werden Fragestellungen vom Professor vorgegeben oder werden in den postgraduierten Studiengängen vom Studenten selbst entwickelt und mit dem Professor abgestimmt. Das Verfahren in einer Unternehmensberatung ist ähnlich, nur wird hier die Fragestellung durch persönliche Gespräche zwischen einem Partner der Unternehmensberatung und einem Manager erarbeitet. Häufig geht es darum, dass ein Manager Antworten auf Fragestellungen benötigt, die er eigentlich auch selbst erarbeiten könnte, aber nicht die Zeit hat oder das Durchhaltevermögen für Durchführung aufbringt. Im typischen Vorgehen arbeitet sich eine Unternehmensberatung anschließend mit einem kleinen Team von Junior-Beratern durch die Strukturierung der Analyse, die Analyse selbst (häufig geht es um Datenanalyse, aber ebenso oft auch um interne Prozesse oder Marktanalysen) und anschließend werden dadurch Vorgehensmodelle geformt, die dann mit dem Auftraggeber diskutiert werden.

Heute aber wird Information zerschnipselt. eMails von früh bis spät, auch am Feierabend oder am Wochenende, Posts und Tweets rund um die Uhr. Die durchschnittliche Informationsmenge pro Nachricht nimmt ab, aber die Menge an Nachrichten und der Konsum an geschriebenen Wörtern nimmt dramatisch zu. (siehe 4 Sheriffs). David Weinberger argumentiert (siehe: Das ist alles zu viel), dass die heutige Mediennutzung unsere Fähigkeit unterminiert, lange Texte in Buchform zu lesen, ganz zu schweigen, noch lange zusammenhängende Texte zu schreiben. Gerade diese sind aber mit viel Recherche und Nachdenken verbunden. Eine solche Tätigkeit findet in vielen Unternehmen nur selten statt – wobei es auf den Typ des Unternehmens ankommt. Fehlendes Wissen ist in Großunternehmen dann der Startpunkt für Unternehmensberatungen. Eigentlich wird hier viel Geld fürs Nachdenken in größeren Zusammenhängen und basierend auf fundamentierten Analysen ausgegeben, weil Unternehmen keine oder nur sehr geringe Kapazitäten für diese Art der Wissensgewinnung vorhalten.

Häufig wählen Unternehmen auch den Weg der intensiven Zusammenarbeit mit Universitäten und Fachhochschulen, sowohl um mit qualifizierten Nachwuchs in Kontakt zu kommen als auch Themen der Wissenserarbeitung dort zu platzieren.

Die erste Unternehmensberatung der Welt wurde bereits 1886 von Arthur D. Little in Boston gegründet und beriet ursprünglich die Chemische Industrie.

Shift Left

Callcenter sind in Großunternehmen der ideale Kopplungszweck für Systeme des Wissensmanagement. Interne Callcenter arbeiten fachbezogen und benötigen Zugriff auf große Mengen strukturierter Information. In erster Linie zählen dazu Struktur-, Benutzer- und Prozessdokumentationen sowie Erfahrungen, die z.B. in Form von FAQs abgelegt werden können. Externe Callcenter dagegen arbeiten kundenbezogen und benötigen in erster Linie Zugang zu kundenbezogenen Auftragsdaten sowie Produkt- und Serviceinformationen.

Grundsätzlich benötigen Mitarbeiter in internen Callcentern Zugriff auf relevante Informationen. In Stufe 1 werden diese in einem Knowledge Mangement (KM) agil zusammengefasst – d.h. der Zugriff auf Daten ist aus verschiedenen Zugriffsperspektiven möglich. Die Vorteile liegen in einer höheren Arbeitsproduktivität, weniger fehlgeleiteten Aufträgen, einer höheren Erstlösungsquote, geringeren Druckkosten auch beim Empfänger und eine schnelleren Schließung des Auftrages, wenn dieser durch mehrere Instanzen läuft. Ein Teil von KM im Helpdesk kann aber auch die Verwendungen von fortschrittlichen Kommunikationsmethoden sein. Darunter fallen Web-Sessions, Webinare, Chats oder Video-Konferenz-Systeme. 

Shift Left

Klug zusammengebaut kann der Zugang zu solchen Systemen auch internen Mitarbeitern als Ersatz fürs gute alte Telefon angeboten werden. Frei nach Maria Montessori „Hilf den Menschen es selbst zu tun“ wird damit das Serviceaufkommen nach links, also zum Anwender geschoben. Zum „Shift Left“ Ansatz zählt auch der Zugriff auf Selbstbedienungs-Funktionen, die einen nachgelagerten Prozess auslösen, z.B. der Reset eines Passwortes oder die Änderung der eigenen Anschrift.

Durch die Zwischenschaltung solcher gut gebauten und gut gepflegten Systeme lässt sich die Auftragslast in Callcentern reduzieren. Die „Renaissance der Verschriftung“ tut ein Übriges: immer mehr Callcenter-Anfragen kommen in Schriftform und können über Auswertungssysteme der richtigen Gruppe zugestellt werden. Zwischenbescheide in schriftlicher Form sind heute schon weit verbreitet. 

In Stufe 2 können schriftlich ankommende Anfragen von Software durch Zugriff auf die KM-Systeme auch automatisiert beantwortet werden. Aufgrund der einfachen englischen Grammatik sind solche Lösungen heute meist auf den englisch-sprachigen Raum beschränkt. Lösungen gibt es von Inquira, die von Oracle übernommen wurden oder von Neocase, die auch spezialisierte Lösungen für Shared Services Center von Fachabteilungen in HR oder Finanzen anbieten.

Solche automatisiert aufbereiteten Antworten können bei entsprechender Reifung auch Virtuellen Assitenten (VA) zugestellt werden, die diese dann dem Kunden quasi vorlesen. Ein Einsatzszenario wäre ein einfaches Auskunftssystem am Flughafen, dass Fragen nach dem „Wo ist?“, „Wohin?“ und „Wann“ beantworten kann. Zur Gruppe der fortgeschrittenen Lösungen gehören auch Verfahren, um emotional aufgebrachte Anrufen zu identifizieren und zu geschulten Fachkräften durchzustellen. Mögliche Anbieter sind Nexidia oder CallMiner.

Messen, steuern, regeln!

„Was man nicht messen kann, kann man nicht steuern!“ – dieser altbekannte Leitsatz aus der Prozessmethodik gilt auch im Wissensmanagement. Neudeutsch „Web Analytics“ genannte Werkzeuge gehören zur Grundausstattung im Werkzeugkasten. Durch die Verankerung von Messpunkten in den Content Management Systemen (CMS) können verschiedene Parameter automatisiert gemessen werden. So zum Beispiel Klicks pro Seite nach Tag oder bestimmten Zeiten, Verweildauer auf der Seite, wurde die Seite heruntergeladen, weitergeschickt, empfohlen, welche Seite wurde davor besucht und welche danach? Aus welchem IP-Bereich kam der Besucher und wie lange dauerte das Laden der Seite? Welchen Pfad nahm der Besucher und an welcher Stelle brach er ab? Im Prinzip handelt es sich hierbei um eine reife Technologie, die schon lange am Markt ist und entsprechend reich gedeckt ist der Tisch. Produkte, die man kennt, sind Google Analytics, das sehr zum Verdruss der anderen Anbieter kostenlos ist. Daneben gibt es Produkte von Adobe (Omniture),  comScore, IBM (Coremetrics) oder Webtrends. Saas-Lösungen für den Einstieg gibt es von WebTrekk oder Gomez (Compuware). 

Social Analytics, Quelle: Trampoline Systems

Wesentlich jünger und noch nicht weit verbreitet sind Analysesysteme, die soziale Beziehungen und soziale Interaktionen auswerten, also wie oft wird zu welchem Thema gechatted oder gepostet und wie groß sind die Gruppen, die dadurch erreicht werden? In diesem Feld führen Anbieter wie Galaxyadvisors, News Patterns oder Trampoline Systems. Es nützt natürlich wenig, solche Systeme in die Wissensplattformen (a.k.a Intranet) einzubauen, wenn man niemanden hat, der die richtigen Fragen stellt oder niemanden hat, der daraus die richtigen Schlüsse zieht und die Spielsteine auf der weiteren Entwicklungskarte richtig setzt. Neue Berufsbilder wie Web Analysten oder SEOs (Search Engine Optimizer) entstehen und entwickeln sich zügig weiter. Auch in der klassischen Software-Entwicklung wird mittlerweile gemessen, was das Zeug hält. In der Konsequenz richtet sich die ganze Branche immer stärker an den tatsächlichen Anwender-Bedürfnissen aus und schmeißt die Annahmen von früher über Bord.

Am Ende ist alles Information

James Gleick, Quelle: around.com

Am Ende ist alles Information. Der Zweck der DNA ist es, Kopien von sich selbst möglichst exakt in einer nächsten Generation abzubilden und gleichzeitig die Informationen vorzuhalten, wie dieses Lebewesen unausweichlich beschaffen sein wird. Geld ist nichts anderes als eine Informationseinheit über die Besitzverhältnisse unter Menschen. Währungen kommen und gehen, aber jeder Wechsel ist mit Transaktionskosten für die Gesellschaft verbunden, die mitunter recht heftig ausfallen können. Das Alphabet ist historisch gesehen das Fundament der Informationstechnologie, an dessen ebenso vorläufigen wie flüchtigen Endpunkt irgendeine Start-Up-Lösung im Internet steht. Der Vorläufer des Alphabets war übrigens die sumerische Keilschrift, die sehr zum Verdruss der Archäologen keine Poesie festhielt, sondern schnöde Kaufmannsinformationen über Getreideernten oder Kaufverträge. Das Atom des Wissens ist das Wort und erst das Wort ermöglichte die rekursive Logik und damit Forschung und kollektive Entwicklung. Gleichzeitig entwickelte sich die Welt der Zahlen, die in Kombination mit der Logik des Wortes die Mathematik ermöglichte, die im Gegenzug erst die heutigen digitalen Ökosysteme ermöglichte. „Logik und Mathematik sind die höchste Form des Überlegens“, sagte Kurt Gödel, der bedeutendste Logiker des 20. Jahrhundert. In seiner Arbeit über Informationstheorie rechnete Ralph Hartley vor (H = n log s), dass H die Menge der Information ist, die von einer Anzahl von Symbolen n übertragen wird, die durch die Größe des verwendeten Alphabets s bestimmt wird. Klartext: mit chinesischen Schriftzeichen kann man eine viel größere Menge an Information in einer bestimmten Zeit übertragen als mit dem Morse-Code. Diese und viele weitere faszinierende Einsichten in die Grundlagen der Informationswirtschaft bereitet James Gleick in seinem Buch „The Information: A History, a Theory, a Flood“ auf. Er bezieht sich auf Richard Dawkins, der darlegte, dass die Auswahl Gene begünstigt, die in der Gegenwart von anderen Genen erfolgreich sind und spannt so den Bogen zu Collaboration und Crowd Sourcing. In logischer Fortsetzung wird auch Information ausgedrückt als Geld sowie Information ausgedrückt als DNA den Weg ins Internet finden, sich viral verbreiten und so die Gesellschaft verändern. Je günstiger die Information, desto mehr wird es davon geben und die Schlacht um die Aufmerksamkeit des menschlichen Gehirns nimmt weiter zu. So wie Benzin zu Verbrennungsmotor im Zeitalter der Petrochemie verhält sich Information zu Wissen im Zeitalter der Informationstechnologie. Allerdings bemerkte Fred Dretske: „Information befindet sich nur im Kopf des Empfängers“. Klare Sache: Information, die niemand liest, kann keinen Wert haben.

James Gleick ist Absolvent der Harvard University und führt seine Homepage unter der ebenso hübschen wie prägnanten URL „around.com“.

Quelle: around.com

HSUPA, HSDPA, LMAA

HSUPA, HSDPA, UMTS 2100/900 MHz, Upload 5,76 Mbit/s (HSUPA), Download 7,2 Mbit/s (HSDPA), Micro SD via USB oder WLAN, Lithium Ionen Batterie mit 4 Stunden Betrieb oder 100 h Standby. Wi-Fi 802,11 b/g.

Huawei E5, Quelle: huawei.com

Was ist das? Ein mobiler WLAN-Hotspot von Huawei, Typ E5. Eigentlich ein schönes Gerät, an das man 5 verschiedene Clients (haha, Endgeräte) anschließen kann. Gut für den Urlaub, wenn man an einem Ort ohne Internet oder Telefonanschluss ist. Meine Tochter hingegen, kurz vor dem Abitur, blickt da nicht durch und vielen anderen geht das auch so. Was ist die Folge? Man ist unsicher in der Entscheidung, verschiebt den Kauf und versucht weitere Informationen zu bekommen. In Folge stößt man aber auf noch mehr Abkürzungen und Kauderwelsch und wird weiter verunsichert. Das ist der große Moment für Kundenrezensionen, wenn Menschen jeweils in ihren Worten in Fließtext beschreiben, wofür sie eigentlich dieses Gerät einsetzen, ob sie damit zufrieden waren und ob sie es empfehlen würden. Das schlägt jede Marketingaussage von Herstellern, bei denen ja manchmal die Bäume der Möglichkeiten in den Himmel wachsen.

So gesehen sind Kundenrezensionen Metadaten des Produkts, die nicht vom Hersteller beigestellt werden und dadurch authentischer rüberkommen, auch wenn sich der Hersteller sicher nicht freut, wenn geschrieben wird, dass das Gerät kurz nach dem Auspacken in seine Einzelteile zerfiel. Den Händler aber freut‘ s, denn ein minderwertiger Produkt weniger verkauft ist auch eine Retoure weniger und die sind bekanntlich sehr teuer. Dazu kommt noch ein zufriedener Kunde  - dem ein Fehlkauf erspart wurde – und darauf kommt es an. Das schöne dabei ist: der digitale Raum ist unendlich und Kundenrezensionen kosten weder Herstellern noch Händlern Geld, bringen aber echter Mehrwert für viele.

Mit dem Huawei E5 sind wir übrigens sehr zufrieden - nachdem wir die Hürde der Erstinstallation überwunden haben. Das Teil hat einen Akku und man kann damit tatsächlich seinen persönlichen Hotspot mit sich herum tragen, z.B. am Strand oder in den Bergen. Für Familien ideal. Dann gibt es auch Stimmen, die sagen „wer braucht denn sowas?“ oder „selbst schuld!“. Da fragen Sie mal besser meine Töchter. Die Erwartungshaltung ist glasklar: „Always on, immer online!“.

Bitte keine Transparenz! Olympia 2012

Vivek Kundra, Quelle: en.wikipedia.org

Die WAZ erstreitet vor Gericht die Offenlegung der Zielvereinbarung zwischen dem Innenministerium und dem Deutschen Olympischen Sportbund. Der Inhalt ist bekannt: aus den hochfliegenden Plänen der deutschen Verbände ist nichts geworden, die Leistung der deutschen Olympiatruppe schwankte zwischen mittelmäßig und bescheiden. Aber was genau hat die WAZ erstritten? Insgesamt 9 Bundesministerien stecken im Jahr 2012 zusammen 239 Millionen € (Danke an Jens Weinreich Blog) in die Sportförderung und der Bundesinnenminister erklärt die Leistungsziele für geheim? Das waren übrigens unsere Steuergelder und unsere Medien müssen vor Gericht erstreiten, damit wir erfahren dürfen, was die Sportverbände unter sich verteilen und in magere Ergebnisse umsetzen?

Gleichzeitig melden sich die Piraten zu Wort und empfehlen sich gegenseitig weniger Online-Kommunikation und mehr direkte menschliche Kontakte. Wohl wahr. Die mangelnde Transparenz in der Sportförderung wäre wohl eher ein politisches Thema gewesen - auch  für die FDP. Aber man muss sich ja erst mal finden.

Was hier fehlt, ist die deutsche Entsprechung zum „Freedom of Information Act“, mit dem US-Bürger von Ihren Behörden die Herausgabe von öffentlich relevanten Informationen erzwingen können. Nach seiner Wahl zum US-Präsidenten begab sich Barack Obama auf die digitale Überholspur und setzte Vivek Kundra zum ersten CIO der USA ein. Dieser begann 2009 auf data.gov mit der systematischen Veröffentlichung von großen Datenbeständen der US-Ministerien. Innerhalb von drei Jahren wurden bislang 445.317 Datensammlungen auf data.gov frei zugänglich gemacht. Die Themen reichen von der Anzahl der neu begonnenen Erdöl-Bohrungen über die landwirtschaftlich genutzte Fläche von Land im Bundeseigentum bis zur regionalen Verteilung von übergewichtigen Personen. Charmant: data.gov stellt nur Rohdaten zur Verfügung und überlässt die Auswertung dem Bürger. Aber auch US-Behörden nutzen diesen Weg, um Daten anderer Behörden für ihre Zwecke auszuwerten. Bislang wurden 1.264 Regierungs-Apps entwickelt, die sich auch jeder andere Interessent herunterladen kann. Dazu kommen 236 Bürger-Apps und 103 mobile Apps. Zu den beliebtesten Apps zählen das Tool zum Anteil der Fettleibigen nach Gemeinde, der Reinheit der Luft nach Postleitzahl oder detaillierte Angaben zur Struktur der Arbeitslosigkeit nach County.

4 Sheriffs gegen 12 Trillionen

„Vier Sheriffs zensieren die Welt“ textet reißerisch „Die Zeit“ um Google und Co an den Pranger zu stellen. Der Redakteur unterstellt, dass Google und Co Inhalte zensiert, weil es Suchergebnisse nach bestimmten Kriterien sortiert oder dass Facebook schnüffelt, weil es immer wieder seltsame Fragen an seine Nutzer stellt. Leider findet sich kein Wort dazu, in welch hohem Maße solche Plattformen von seinen Nutzern zur Artikulation und zur Kommunikation verwendet werden. 1 Milliarde Posts am Tag auf Facebook lassen darauf schließen, dass noch nie so viele so vieles schriftlich mitgeteilt haben (siehe „Die Renaissance der Verschriftung“). Doch wie viel wird davon gelesen? Laut Sturgeons Gesetz ist 90% von allem sowieso Mist – und diese Einsicht hatte er bereits 1951. In der bemerkenswerte Studie „The Social Economy“ hat sich das US-Beratungsunternehmen McKinsey auch der Beantwortung dieser komplexen Frage gewidmet:

Quelle: McKinsey "The Social Ecoomy" (Zitat)

Antwort: in den USA werden pro Jahr 12 Trillion Wörter konsumiert. Das bedarf der Konvertierung, da die wenigsten von uns mit solchen Summen operieren. Eine „Trillion“ im Amerikanischen kann man auch als 10 hoch 12 oder als eine 1 mit zwölf Nullen ausdrücken. Im Deutschen sagen wir dazu 1 Billion. Bemerkenswert ist die historische Entwicklung der unterschiedlichen Konsumkanäle. Der Konsum von gesprochenen oder geschriebenen Wörtern in den klassischen Kommunikationskanälen Telefon, Fernsehen, Post aber auch im zwischenmenschlichen Dialog hat seinen Höhepunkt bereits um die Jahrhundertwende überschritten. Seitdem geht die Nutzung dieser Kanäle deutlich zurück, während gleichzeitig der Gesamtkonsum von Wörtern deutlich ansteigt. Noch liegt der Wortanteil der sozialen Medien unter 10%. Allerdings kommen Zeitschriften und deren digitale Pedanten zunehmend unter Druck, was auch den Zeit-Artikel ein Stück weit erklärt, Das hohe generelle Zuwachstempo in den letzten 10 Jahren lässt darauf schließen, dass sich die Dynamik unverändert fortsetzt. „Das ist alles zu viel“ sagen die einen, während die Technologieführer mit verfeinerter Technologie versuchen auf dieses veränderte Konsumverhalten von hunderten von Millionen zu reagieren. In einer logischen Weiterentwicklung und als Antwort auf den steigenden Konsum von geschriebenen Wörtern verzichtet beispielsweise Microsoft in seiner neuesten Ausgabe seines Betriebssystems - Windows 8 - auf die Abbildung von niedlichen Vögelchen oder Schafen vor Teletubby-Landschaften. Stattdessen gibt es einen „cleanen Look“ und auf den Metro-Kacheln tummeln sich Nachrichten und Statusmeldungen. Auch solche marginal erscheinenden Veränderungen werden dazu beitragen, dass der Wortkonsum in den nächsten Jahren weiterhin steil nach oben zeigt. 

Zurück zur „Zeit“. Die Online-Ausgabe erreicht immerhin Platz 56 im deutschen Traffic-Ranking und bekommt auf Facebook noch 1.184 „gefällt das“.

Feiner Zug von McKinsey: die ganze Studie gibt es kostenlos als eBook.

Coolio - Explosion der Inhalte

Quelle: en.wikipedia.org

Mitte der neunziger Jahre bei WOM in Frankfurt auf der Zeil (4. Etage Hertiehaus, manche werden sich erinnern): wir hatten die größte Musikauswahl im Umkreis von 100 Kilometern. Geschätzte 100.000 Artikel auf 1.000m² Fläche. Am Samstag waren die Schlangen vor den Kassen manchmal 20 Meter lang. Das Geschäft brummte. Ein Höhepunkt im Jahr 1995 war Gangsta’s Paradisevon Coolio. Wir verkauften über 4.000 Singles in einer Woche und hatten einschließlich aller Importe aus den USA und Großbritannien 10 verschiedene Formate der Single vorrätig. So schnell kam manchmal die Ware gar nicht nach, wie sie abfloss. 

Zeitsprung. 

Ein Blick auf einen amerikanischen Musikanbieter heute zeigt online ein Sortiment von 1.535.000 Alben sowie 4.820.000 Musiktiteln im Gesamtsortiment. Ohne unbegrenzten digitalen Platz (siehe Hirsebrei und Überfluß) und leistungsfähige Suchmaschinen (siehe Vergebliche Suche nach dem Gral) wären solche Dimensionen der Produktvielfalt unerreichbar gewesen und auch nicht beherrschbar geworden – weder für Hersteller, noch für Händler oder gar den Konsumenten.

Während das Produktportfolio immer größer wird, sinken die Abverkaufsspitzen seit über einem Jahrzehnt. Für den begehrten Goldstatus mussten bis 1999 noch 250.000 Alben in Deutschland verkauft werden, im Zeitraum 1999 bis 2003 senkte der Bundesverband die Schwelle schon ab auf 150.000 Alben und seit dem 1.1.2003 müssen nur noch 100.000 Alben für Gold verkauft werden.       

Shorter product life cycles increase complexity (Rudolph, 2007)

Die Auswirkungen auf das Wissensmanagement sind enorm. Die Innovationszyklen überlagern sich immer stärker, die Abverkaufsspitzen werden weniger ausgeprägt, das Produktportfolio schwillt enorm an und die Funktionsvielfalt von technischen Produkten nimmt weiter zu. Prof. Thomas Rudolph von der HSG stellte die Wirkweise dieses Prinzips anschaulich dar.                

Kontrolle und Disziplin

So vielfältig ist die Welt der digitalen Kommunikation und ihrer Zugriffs- und Transportarten, daß viele Menschen sich überfordert fühlen. In Folge könnten manche dazu neigen, Sicherheits- und Kontrollaspekte zu vernachlässigen oder auf den Einsatz von anspruchsvolleren Kommunikationswegen gleich zu verzichten. Manche Eltern verbieten Facebook oder manche Lehrer lehnen Wikis ab. Die Ursache ist in vielen Fällen Unsicherheit und Angst vor Kontrollverlust. Das Stichwort heißt Medienkompetenz, doch in der Praxis findet das methodische Erlernen dieser Komptenzen so gut wie nicht statt.

Die Reise von ‚unsicher‘ bis ‚sicher‘ beginnt mit Tweets und Posts. Da wird sicher täglich viel Quark verbreitet, den die Anwender schon Stunden später – häufg am nächsten Morgen – bereuen. Offene Wikis können von jedem verändert werden, die anspruchsvolleren Wikis, so wie Wikipedia, aber haben Suchtrupps, die Fälle von Vandalismus schnell bekämpfen. Schon besser.

 

 

Unternehmensportale haben den Vorteil der Abgeschlossenheit und der persönlichen Erkennung. Dennoch blüht hier die Vielfachversionierung und häufig klagen Anwender über eine Informationsüberflutung, da es an geeigneten Filtern und Suchfunktionen mangelt. Ganz gut wird die Sicherheit schon, wenn Word- oder andere Officedokumente zusammen mitt Passwörtern, Versionsmanagern oder differenzierten Lese- und Schreibrechten ausgestattet werden. In der Praxis erfordert dies ein hohes Maß an persönlicher Disziplin. Im freien Austausch werden diese Schutzmechanismen häufig als Behinderung empfunden. Passwort vergessen und Dokument umsonst erstellt ist jedem schon einmal passiert. 

Geschlossene Portale sind Zielgruppen-spezifisch und folgen schon eher dem „Need-to-Know“-Gedanken. Dokumente in solchen Portalen kann man auch mit zusätzlichen digitalen Rechten (DRM) ausstatten. Darüber läßt sich steuern, ob ein Dokument kopiert, per eMail verschickt, gedruckt oder verändert werden kann. Über eine feine IAM-Steuerung lässt sich festlegen, wer überhaupt Zugriff auf die Information haben soll. Fein abgestimmte Suchkonzepte sind erforderlich, damit solche Fundorte nicht über den Index ungewollt in Suchergebnissen auftauchen.

Board Communications Systems (BCS) haben den höchsten Anspruch an die Sicherheit und das Maß der Privatheit in der Kommunikation. Solche geschlossenen Systeme kommen bei Aufsichtsräten und Gesellschafterversammlungen zum Einsatz, um Geschäftsberichte, Entscheidungsvorlagen, Details zum bisherigen Geschäftsverlauf und zur künftigen Planung sicher auszutauschen. Zugriffe und Entscheidungen werden fortlaufend dokumentiert, was vor dem Hintergrund von Compliance und Sarbanes-Oxley eine zunehmende Bedeutung gewinnt. Beispielanbieter sind Boardbooks, Boardvantage oder Aprio. Ein Höchstmaß an Disziplin von allen Beteiligten ist notwendig, damit vertrauliche Information auf dieser Ebene nicht kompromittiert werden kann.

Versmaß, Redundanz und Metadaten

Homer, Quelle: Wikicommons

Über mehrere Jahrhunderte wurde die Geschichte vom Krieg um Troja mündlich von Generation zu Generation weitergegeben, bevor Homer diese dann niederschrieb. Für diese Meisterleistung des kollektiven und generationenübergeifenden Gedächtnis war ein gerüttelt Maß an Redundanz und strikten Versmaßen erforderlich, innerhalb dessen die eigentliche Information eingebettet war. Nur durch die eingängige Reimform konnte diese umfangreiche Geschichte von jeder Generation neu erlernt werden. Wegen der hohen Redundanz ist es auch möglich, den Inhalt der Ilias – stolze 15.677 Verse – auf eine Seite zu reduzieren.

„Ds kn jdr lsn“ – das menschliche Gehirn hat die beeindruckende Fähigkeit, rudimentär vorliegende Informationen zu einem sprachlichen Konstrukt zu erweitern, dass es verarbeiten kann. In einem solchen Beispiel sieht man, dass dies mit kurzen Sätzen auch einwandfrei klappt. Immer wieder erleben wie Situationen, in denen Manager bei unzureichender Informationslage Entscheidungen treffen müssen, im Zweifelsfall, weil äußere Umstände die Entscheidung zu einem bestimmten Zeitpunkt erzwingen. Die Einen argumentieren, dass in solchen Situationen mit Annahmen gearbeitet wird. Andere mögen argumentieren, dass – wie im Beispiel oben - rudimentär vorliegende Informationen sinnvoll erscheinend erweitert wurden. Das kann, gerade bei Sachverhalten die aus mehr als einem Satz bestehen, ordentlich in die Hose gehen. 

Auf der Suche nach der richtigen Information im Wissensmanagement kann diese Lücke durch Metadaten geschlossen werden. Theoretisch sind Metadaten „Information über Information“. In der Praxis können Metadaten viele Formen annehmen. Naheliegend ist die Verschlagwortung, die auch automatisierbar ist. Dazu kommen Verweise auf andere Dokumente, Referenzen, wie „wer dies sucht, liest auch jenes“, aber auch freie Kommentarfelder können anderen Anwendern wertvolle Zusatzinformationen über die Eigenschaften eines Textes liefern. Bewertungsfunktionen für den Artikel können sowohl anderen Lesern als auch dem Autoren oder einer Redaktion gute Hinweise zur Verdichtung oder Überarbeitung liefern. 

Klassische Metadaten sind Angaben über das Erstellungsdatum, den Verfasser, den Dateinamen und die Zugriffsrechte. Das W3C hat das Modell der Metadaten zu einem generischen Framework namens „Resource Decription Framework“ (RDF) weiterentwickelt, das eine interoperable Aufteilung nach Semantik, Datenmodell, Syntax und Identifizierung vornimmt.

Redundanz ist wünschenswert und Metadaten sind Schlüsselzutaten für das Wissensmanagement.