von A2A bis O2C

Bei Erfolg im Handel geht es schon seit Jahrhunderten um die „R“s. Die richtige Ware in der richtigen Menge mit der richtigen Qualität am richtigen Ort. Wurde von hundert Jahren noch der Preis vor jedem Verkauf ausgehandelt, kam das nächste „R“ in Form des richtigen, vorher festgesetzten Preises auf. Mit diesem Konzept wurde die neu aufkommenden Kaufhäusern sehr erfolgreich, eroberten sich Marktanteile und verdrängten Händler, die sich nicht anpassen konnten. Die letzte Evolution erfolgte vor 50 Jahren, als die aufkommenden Selbstbedienungskonzepte zum nächsten Produktivitätssprung führten, weil viele manuelle Tätigkeiten im Laden vom Verkäufer auf den Kunden verschoben wurde. Verkäufer sind seitdem als häufig nur als Berater und Warenauffüller tätig. Abgeschnitten, aufgewogen und eingetütet wird nur nach an der Wursttheke, wenn überhaupt. Ein weiteres Mal wuchsen neue Vertriebsformen mit neuen Konzept rasant und verdrängten den bis dahin dominierenden Tante-Emma-Laden.

Wenn die „R“s die Erfolgsfaktoren oder das „Was“ im Handel definieren, dann wird mit dem darunterliegenden Prozess das „Wie“ abgebildet. Wie bekommen wir die Ware an den richtigen Ort und wie viele Stück einer Ware müssen wann wo sein? Die Eckpunkte des Kernprozess Ware heißen P2P und O2C. O2C steht für Order-to-Cash und beschreibt den Weg vom Auftragseingang durch den Kunden bis zur Bezahlung der Ware. P2P steht für Procure-to-Pay und beschreibt die Beschaffung der Ware bis zur Bezahlung des Lieferanten. Beide Prozesse zusammen bilden das Supply-Chain-Management im modernen Handel. Etwas weniger aufgedreht kann man auch von Einkauf und Vertrieb sprechen. Manche Beratungsfirmen oder amerikanische IT-Unternehmen lieben aber das Brimborium und immer neue Akronyme. Der Weg über die Prozessdefinition drückt aber aus, dass letztlich alle Prozesse in einem Unternehmen verbunden sind. Konsequent kann man formulieren, dass ein Unternehmen auch immer nur einen Prozess hat.

Komplementiert werden die beiden Kernprozesse durch den Prozess R2R. Dieser Begriff steht für Record-to-Report und beschreibt den Vorgang der Aufzeichnung aller geschäftlichen Aktivitäten bis zur Erstellung eines Jahresberichtes. Oberhalb siedele ich den Prozess A2A an. Dieser Begriff steht für Attract-to-Acquire und beschreibt den Prozess der Kundenansprache bis zur tatsächlichen Gewinnung und langfristigen Bindung eines Neukunden.

 

Aufgabenplanung oder Marionetten?

Aus Kundensicht ist die Übereinstimmung von Marketingaussagen und Produktverfügbarkeit in einem Laden vor Ort häufig unbefriedigend. Manche Ketten, wie Lidl oder Aldi, die zweimal in der Woche ihre Non-Food-Ware tauschen, haben die Komponente Zeit ganz gut im Griff: die Ware im Prospekt findet sich in der Regel auch im Laden. Manche andere Vertriebsformen haben da schon größere Schwierigkeiten. In Baumärkten wird man gerne mit einem „Da müssten Sie mal da und dort schauen“ auf andere Abteilungen verweisen. Legendär sind die hilflos erscheinenden Aussagen von Mitarbeiter in Warenhäusern wie „wir bekommen täglich Ware aus Unna“, wenn unklar ist, wo welche Werbeware zu finden wäre. Manchmal ist die Ware dann schon abverkauft, während die Dekorationsmittel noch einer Kiste im Lager liegen, weil die Zuordnung innerhalb des Hauses nicht klappt. Dabei meinen es die Handelszentralen gut und schicken immer mehr Mails, Hausmitteilungen und Anweisungen an die Filialleiter vor Ort. Wenn der Filialleiter dann einen Tag nicht da ist, stapeln sich 200 Mails im Posteingang und die internen Informationsketten reißen ab. Alle sind frustriert – und die Kunden stimmen mit den Füßen ab, gehen zum Wettbewerb oder oder kaufen gleich online.

Nach den Vorstellungen von Reflexis oder Retail Solutions sollen „Retail Execution Systems“ den gordischen Knoten lösen. Die Aufgaben werden nicht mehr über einen Kopf als Flaschenhals in die Filiale eingesteuert, sondern vielmehr von der Zentrale direkt an einzelne Mitarbeiter beauftragt und nur an diese. Auf Deutsch würde es sich dabei um ein Aufgabenplanungs- und Aufgabenverfolgungssystem handeln.

·         1. Aufgabe: räume Ware A an Platz B

·         2. Aufgabe: erneuere Preisetikett an der Leiste

·         3. Aufgabe: befestige Dekomaterial zu A über Platz B

·         4. Aufgabe: dokumentiere die Umsetzung der Aufgabe durch hochladen eines Fotos in das Aufgabenverfolgungssystem

·         5. Erledige die Aufgaben bis 10 Uhr

In den USA und Großbritannien gibt es für solche Systeme einen stark wachsenden Markt. In zentralistischen Organisationen würde der Steuerungsanteil der Zentrale noch weiter wachsen, während sich die Rolle der Mitarbeiter auf die von ferngesteuerten Händen reduziert. Solche Systeme sind sicher das Eldorado für Unternehmen, die den Wert der Prozess-Sekunde kennen. Für Unternehmen, die ihre Stärke aus dem Unternehmertum und der Motivation ihrer Mitarbeiter beziehen, wäre das der Albtraum. Vorteil: größere Kundenzufriedenheit und höhere Produktivität. Nachteil: Demotivation durch Reduktion von Menschen zu Marionetten in einer großen Prozessmaschine. Verschiedenen Hersteller aber wären begeistert:

Das Video zeigt, wie zur Benutzung dieses Systems normale Telefone eingesetzt werden können.

http://bit.ly/yjgKMW