Positive Kundenerlebnisse werden im digitalen Lifestyle manchmal geteilt – negative Erfahrungen aber viel häufiger. Was ist dann aber die passende „Währung“ für #CX und coole Customer Journeys? Business Cases in Konzernen – so zumindest meine Erfahrungen – müssen immer in Euro optimiert werden und mit allerlei Rechenakrobatik (NPV, EVA, DBR etc.) wird noch der letzte € rausgequetscht. Das Kundenerlebnis – bleibt auf der Strecke und wird damit wegrationalisiert. Ist das nicht ein fundamentaler Widerspruch? Rational = Betriebswirtschaft vs. Kundenerlebnis = Emotion?
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