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| Quelle: Webbyawards.com |
Die Renaissance
der Verschriftung bedeutet eine gravierende Veränderung im Kommunikationsverhalten
vieler. Es wird weniger telefoniert und deutlich mehr geposted, gechatted und
geteilt. Gleichzeitig steigt das Verlangen nach Personalisierung während des
Kontakts. Aus diesen Zutaten lassen sich klare Rezepte ableiten:
Über eine personalisierte Präsenz in sozialen Netzwerken in
Unternehmen können Nachrichten (Änderungswünsche, interne Aufträge, Nachfragen)
in Schriftform erfasst werden. Großunternehmen können hier ihre Skalenvorteile
klar ausspielen. Über eine automatisierte Erfassung von Schlagwörtern können
Texte ausgewertet und vorqualifiziert,
in Ticketsystem eingespeist und einzelnen Mitarbeitern nach deren Fähigkeiten
zugestellt werden. Das führt zu einer Entlastung in der Telefonie und zu einer
besseren Verteilung der Arbeitsmengen über Teams und Betriebszeiten.
In einem weiteren Schritt können Probleme, die in solchen
verschrifteten Dialogen erfolgreich gelöst wurden, in geeigneter Form in Wissensdatenbanken oder FAQ-Sammlungen
gesammelt werden. Die Verkopplung solcher Wissensfundorte mit Intranet-Portalen
und optimierten Suchfunktionen kann genutzt werden, um Anwendern im Unternehmen
– frei nach Maria Motessori - „Hilfe zur
Selbsthilfe“ anzubieten. Je mehr Wissen in internen Plattformen qualifiziert
gesammelt wird, desto mehr kann man auch wieder herausholen.
Etwas weiter weg, aber im technologischen Sinne bereits
gelöst, ist das automatische Auslesen des gesammelten Wissens durch Computer.
In der US-Quizshow Jeopardy schlug im März 2011 erstmals ein IBM-Computer
namens Watson die menschlichen Mitspieler, da er auf alle Fragen schneller
die Antworten fand. Das automatische Antworten auf komplexe menschliche Fragen per
nahezu natürlicher Stimme wird einen signifikanten Einfluss auf die
volkswirtschaftliche Entwicklung nach dem Jahr 2020 haben und Berufsgruppen berühren, die heute noch sakrosankt erscheinen.
Auch Lösungen wie SIRI von Apple werden die Interaktion von Anwendern
in Unternehmen mit Informationen in Unternehmen völlig verändern. Statt
Begriffe in Suchfelder tippen, kann man auch natürliche Sprache verwenden, wenn
die Siri-ähnliche Anwendung mit Datenbanken des Wissensmanagement verknüpft
ist. Das Video hier zeigt eine Demo, wie man Siri verwenden kann, um
Informationen aus einem SAP-System zu holen.
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