Shift Left

Callcenter sind in Großunternehmen der ideale Kopplungszweck für Systeme des Wissensmanagement. Interne Callcenter arbeiten fachbezogen und benötigen Zugriff auf große Mengen strukturierter Information. In erster Linie zählen dazu Struktur-, Benutzer- und Prozessdokumentationen sowie Erfahrungen, die z.B. in Form von FAQs abgelegt werden können. Externe Callcenter dagegen arbeiten kundenbezogen und benötigen in erster Linie Zugang zu kundenbezogenen Auftragsdaten sowie Produkt- und Serviceinformationen.

Grundsätzlich benötigen Mitarbeiter in internen Callcentern Zugriff auf relevante Informationen. In Stufe 1 werden diese in einem Knowledge Mangement (KM) agil zusammengefasst – d.h. der Zugriff auf Daten ist aus verschiedenen Zugriffsperspektiven möglich. Die Vorteile liegen in einer höheren Arbeitsproduktivität, weniger fehlgeleiteten Aufträgen, einer höheren Erstlösungsquote, geringeren Druckkosten auch beim Empfänger und eine schnelleren Schließung des Auftrages, wenn dieser durch mehrere Instanzen läuft. Ein Teil von KM im Helpdesk kann aber auch die Verwendungen von fortschrittlichen Kommunikationsmethoden sein. Darunter fallen Web-Sessions, Webinare, Chats oder Video-Konferenz-Systeme. 

Shift Left

Klug zusammengebaut kann der Zugang zu solchen Systemen auch internen Mitarbeitern als Ersatz fürs gute alte Telefon angeboten werden. Frei nach Maria Montessori „Hilf den Menschen es selbst zu tun“ wird damit das Serviceaufkommen nach links, also zum Anwender geschoben. Zum „Shift Left“ Ansatz zählt auch der Zugriff auf Selbstbedienungs-Funktionen, die einen nachgelagerten Prozess auslösen, z.B. der Reset eines Passwortes oder die Änderung der eigenen Anschrift.

Durch die Zwischenschaltung solcher gut gebauten und gut gepflegten Systeme lässt sich die Auftragslast in Callcentern reduzieren. Die „Renaissance der Verschriftung“ tut ein Übriges: immer mehr Callcenter-Anfragen kommen in Schriftform und können über Auswertungssysteme der richtigen Gruppe zugestellt werden. Zwischenbescheide in schriftlicher Form sind heute schon weit verbreitet. 

In Stufe 2 können schriftlich ankommende Anfragen von Software durch Zugriff auf die KM-Systeme auch automatisiert beantwortet werden. Aufgrund der einfachen englischen Grammatik sind solche Lösungen heute meist auf den englisch-sprachigen Raum beschränkt. Lösungen gibt es von Inquira, die von Oracle übernommen wurden oder von Neocase, die auch spezialisierte Lösungen für Shared Services Center von Fachabteilungen in HR oder Finanzen anbieten.

Solche automatisiert aufbereiteten Antworten können bei entsprechender Reifung auch Virtuellen Assitenten (VA) zugestellt werden, die diese dann dem Kunden quasi vorlesen. Ein Einsatzszenario wäre ein einfaches Auskunftssystem am Flughafen, dass Fragen nach dem „Wo ist?“, „Wohin?“ und „Wann“ beantworten kann. Zur Gruppe der fortgeschrittenen Lösungen gehören auch Verfahren, um emotional aufgebrachte Anrufen zu identifizieren und zu geschulten Fachkräften durchzustellen. Mögliche Anbieter sind Nexidia oder CallMiner.